¿Qué es Experiencia de Cliente?
Existen muchas definiciones de lo que significa experiencia de clientes, sin embargo, la experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa entre ellos la calidad del servicio al cliente , la publicidad, la presentación y características del producto o servicio, su facilidad de uso y confianza, etc.
De manera simplificada la experiencia de cliente se puede considerar como “el ecuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.
Hoy en día es fundamental para las empresas comprender lo que perciben los clientes al interactuar con cada uno de los puntos de contacto de la compañía y de esta forma entender lo que está funcionando y lo que no para sus clientes. Para lograr esto, es necesario aplicar metodologías y herramientas diseñadas especialmente para medir esa experiencia a lo largo de todo el viaje del cliente.
¿Qué ofrecemos?
Análisis Experiencia
de Cliente
Análisis, mapeo y mejoramiento
de la experiencia del cliente.
Análisis Experiencia
del empleado
Análisis, mapeo y mejoramiento de
la experiencia del empleado.
Customer Journey Map
Viaje del cliente
Employee Journey Map
Viaje del empleado
Service Blueprint
Análisis, mapeo y mejoramiento
de la experiencia del cliente.
Software de medición
Software de medición de la
experiencia del cliente en tiempo real.
Diseño y desarrollo
de estándares
Diseño y desarrollo de estándares e indicadores para la satisfacción del cliente y el empleado.
Capacitación
Programas de capacitación
a la medida.
Análisis Experiencia
de Cliente
Análisis, mapeo y mejoramiento de la experiencia del cliente.
Análisis Experiencia
del empleado
Análisis, mapeo y mejoramiento de la experiencia del empleado.
Customer Journey Map
Viaje del cliente
Employee Journey Map
Viaje del empleado
Service Blueprint
Análisis, mapeo y mejoramiento de la experiencia del cliente.
Software de medición
Software de medición de la experiencia del cliente en tiempo real.
Diseño y desarrollo
de estándares
Diseño y desarrollo de estándares e indicadores para la satisfacción del cliente y el empleado.
Capacitación
Programas de capacitación a la medida.
Nuestra metodología
Comprendiendo
el entorno
a. Realizamos un estudio general del mercado, la competencia y entendemos la percepción de los clientes externos como internos.
Diagnóstico
a. Etapa en la cual se mide la percepción de la marca y se realiza una radiografía de la experiencia actual, Customer Journey Map
Co-creación
a. Espacio de co-creación con los empleados y clientes con nuevas ideas y soluciones para el desarrollo de la nueva experiencia del cliente.
Propuesta
de diseño
a. Diseño de la nueva experiencia de acuerdo a las nuevas necesidades y soluciones encontradas.
Definición de
estándares y métricas
a. Se establecen los estándares y métricas (KPI’s) para el control de los resultados
Medición y
evaluación
a. Se ejecutan mediciones de manera periódica por medio de software a la medida con el fin de validar los resultados esperados
Co-creación
a. Espacio de co-creación con los empleados y clientes con nuevas ideas y soluciones para el desarrollo de la nueva experiencia del cliente.
Medición y
evaluación
a. Se ejecutan mediciones de manera periódica por medio de software a la medida con el fin de validar los resultados esperados
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